У Клубі торгових центрів Malls Club провели важливу онлайн-конференцію «Актуальні питання безпеки ТРЦ у 2022 році». Експертами від Arricano виступили Інна Сотнікова, директорка ТРК «Проспект», ТРЦ «РайON» у Києві, Вардуі Батракова, директорка ТРК City Mall у Запоріжжі, та Марина Баранова, директорка ТРК «Солнечная Галерея» у Кривому Розі.
Зрозуміло, що COVID-реалії, а на додачу і політична нестабільність із соціальною тривогою, ускладнюють роботу в громадських місцях, до яких зросли вимоги убезпечити високий рівень відповідальності та захисту. Це суттєво змінило функціонал департаментів із експлуатації торгових центрів. Про новаторські рішення та правові колізії із практики менеджменту ТРЦ – прямою мовою від Інни Сотнікової, Вардуі Батракової та Марини Баранової у спільній авторській колонці для видання Malls Club.
Ad impossibilia lex non cogit, або крилатою фразою «прав немає, одні обов'язки»
Інна Сотнікова управляє київськими об’єктами ТРК «Проспект» та ТРЦ «РайON». У своїй доповіді наголосила, що тепер вимога – гарантувати безпеку необхідно потрійну: санітарну, фізичну та психологічну: «ТРЦ постійно стикається з правовою колізією в різних ситуаціях. Скажімо, з перевірки Covid-сертифікатів - за законом, представники влади - єдині, хто має право перевіряти сертифікати. Це правоохоронні та спеціальні уповноважені органи, у той час як ТРЦ для відвідувачів все одно залишається гарантом соціальної безпеки».Ще один непередбачуваний новий виклик – це команда до дії «Всі на вихід» або «Евакуація за 7 хвилин», яка трапляється через сигнал можливого мінування об`єкту.
Гості ТРЦ переконані, що у разі такої тривоги саме торговий центр бере на себе відповідальність діяти за чітким алгоритмом, за протоколом, розробленим відповідними державними органами влади. Виходить двоїста ситуація, в якій залишається балансувати тонку межу між правовим полем, соціальною відповідальністю та непередбачуваною реальністю. Тому служба безпеки 2019 та 2022 року – це дві кардинально різні структури за якісними та професійними характеристиками. Тепер, окрім класичних професійних вимог, додається ще і високий рівень софт-скілів – комунікаційності, стресостійкості, максимальної клієнтоорієнтованості.
«Ми вже подолали фрустрацію, коли до торгового центру ставилися із обережністю. Вже навчилися посилено дезінфікувати та вентилювати простір галереї ТРЦ, не панікувати й оперативно реагувати на нововведення», - додала Інна Сотнікова.
Протоколи з надзвичайних ситуацій
Вардуі Батракова, директорка ТРК City Mall, звернула увагу, що сьогодні представники органів влади опубліковали цілу низку протоколів та інструкцій про те, як діяти у надзвичайних ситуаціях, у випадках мінування об`єкту тощо. Зараз активно обговорюється наказ Міністерства № 691 від 19 серпня 2019 року, поліція почала працювати за новим алгоритмом у випадку сигналу про мінування. Вивчається, наскільки тепер керівництво ТРЦ має право приймати рішення про евакуацію людей в екстрених ситуаціях. Чи на це уповноважені тільки спеціальні підрозділи поліції.«На жаль, усі наші внутрішні служби безпеки та охорони у разі форс-мажору не володіють жодними повноваженнями та правами, ні щодо затримання порушника, ні щодо силових методів впливу. За таких умов ми, як керівники ТРЦ, в першу чергу, зобов’язані викликати поліцію. І діяти за відповідним алгоритмом, який прописаний у наказі Міністерства. А от наші гості ТРЦ, не знаючи цих правил, досі вважають, що все в руках охорони», - резюмує Вардуі Батракова.
Про навчання та тренування внутрішньої служби охорони
Марина Баранова, директорка ТРК «Солнечная Галерея», закцентувала увагу, що попри дій поліції та силових структур, в управлінні ТРЦ багато уваги приділяється навчанню та тренуванню власної охорони, до якої тепер прискіпливіші вимоги. А відтак, служба секюріті стала досвідченішою та уважною до поведінки гостей торгового центру.«Хочу відзначити, наскільки суттєво зараз змінився функціонал охорони ТРЦ. Це вже не просто підрозділ торгового центру, який відповідає за фізичну безпеку. Це команда, яка бере участь у підготовці та реалізації завдань із санітарної та соціальної безпеки. Тому комунікабельність, чуйність, високий рівень уважності до деталей та швидкість реагування стали запорукою професіоналізму», - ділиться досвідом Марина Баранова.
Упродовж дискусії піднімались і такі питання, як реагувати на дрифтерів, цивільну безпеку та взаємодію із міськими органами влади, укриття та евакуацію. Відповідальність за таких умов лягає не на ТРЦ, а на владу, яка має надати пам`ятки та чіткі інструкції у випадку надзвичайного стану.