29 листопада, в рамках формату Malls Club Online Meeting, відбувся ексклюзивний онлайн-виступ Андрія Длігача «Маркетинг та стратегія торгових центрів і роздрібу. Виклики та перспективи 2022-2025».
Андрій Длігач - бізнес-стратег, має 27 років досвіду створення стратегій для роздрібної торгівлі та будівництва роздрібних екосистем. Голова групи консалтингових та аналітичних агентств Advanter Group (advanter.ua). Засновник міжнародної бізнес-спільноти Board. Співзасновник Центру Економічного Відновлення. Доктор економічних наук, професор бізнес-шкіл та КНУ.
Подаємо тези виступу Андрія про те, куди прямувати ТРЦ та ритейлу в нові часи.
Зараз відбувається цікавий трансформаційний момент для всієї галузі
Світ вже давно рухають стартапи та нові ідеологи в бік віртуалізації і тотальної діджиталізації. Майбутнє формують не стільки технології, скільки нові практики. Не слід думати, що на майбутнє впливає криза, яка утворилася внаслідок пандемії. Криза сама по собі не народжує тренди, вона здатна лише прискорити чи уповільнити якісь із них.
Саме тому питання, чим є ТРЦ в епоху діджиталізації – це точка купівлі, чи точка ентертейнменту, чи сервісу, чи спілкування, чи це шоу-рум майбутнього – вирішувати нам. Це сфера, відкрита для творчості.
Що саме змінюється?
Ще у 2018 було зрозуміло, що торгові центри розгортатимуться навколо людини. А також, що консьюмеризм буде дрейфувати у бік еко-трендів, відновленого одягу, здорового способу життя тощо. Зараз це вже очевидні речі.
Ми вже живемо у світі, де великий процент торгівлі перейшов у віртуальний простір. Віртуалізація капіталізується і показує набагато більшу трендовість, ніж спроба автоматизувати старе. Для нас це означає наступне: найкращий, найцікавіший ТРЦ – програє можливості купівлі у віртуальному просторі. ТРЦ повинен змінитися сутнісно!
Торгівля автоматизується, і ми ще не пристосовані до нового світу – світу алгоритмів
Але в майбутньому консультант-продавець програватиме роботу-консультанту, який онлайн буде підбирати вам луки, розміри одягу і таке інше. Це відбудеться найближчим часом. Більше того, не буде думки, що консультант хоче вам щось «впарити». Адже до порад штучного інтелекту звикли ставитися як до чогось об`єктивного. Проте давайте не забувати про новий тренд на гуманізацію.
Вже зараз споживач використовує, скажімо, магазин електроніки для обізнаності в техніці, а купує на маркетплейсі
Приміряє одяг в магазині, а купує його в інтернеті. Чи зможуть ТРЦ надати таку цінність, яку людина захоче мати в людському світі, а не у віртуальному? Чи залишиться трендом емоційний контакт, можливість перекинутись словом, поспілкуватись? Питання відкрите. Відповідь на нього поки що не знаходять навіть на Заході.
Діджитал детокс
Онлайн-торгівля дійсно зростає великими темпами, причому у всьому світі. До 2025 року вже близько 25% продукції продаватиметься онлайн. І основним каналом збуту будуть ресурси на кшталт YouTube, а не Amazon. Live commerce буде заміщувати традиційні моделі комерції.
Що може протиставити цьому ТРЦ? На жаль, ми спостерігаємо не появу нових ідей, а швидше архаїчні підходи. Бізнес моделі все ще не стають персоніфікованими.
Натомість - люди прагнуть відкритості! Людина не хоче складнощів. За нашими дослідженнями, покупець у різних ТРЦ відвідує в середньому 6-9 магазинів, а це чималі часові витрати! І тому людина прагне знайти собі місце, де вона легше зробить фінальну покупку. Отже, один із викликів для ТРЦ – утримувати конкуренцію з онлайн-магазинами.
Як ТРЦ може протидіяти токсичності формату онлайн? Через теплоту, людяність, через програми лояльності, через емоційне залучення.
Виграватимуть ті бізнеси, які вміють робити персоніфікацію. Знайти людину, впізнати її як «свою» і провести її по всій клієнтській схемі.
Людяність. ТРЦ, які будуть бачити в покупцеві не кишеню чи гаманець, а людину, з її проблемами, болями і надіями, - виграють. Тобто купується враження, в яке «запаковані» товар чи послуга.
Інвестиція в довіру. Програми лояльності є найважливішим трендом наступного року.
Створення «свого» клієнта
Магазин майбутнього – це не про маржу, більшу за інвестиції в маркетинг. Магазин майбутнього – це про виховання, про створення свого клієнта з новими якостями та можливостями.
Адже що відбувається зараз? Більшість намагається створити найкращий магазин у світі, з найліпшим сервісом, дизайном і так далі. Але насправді це – кладовище товарів. Яке не дає можливість людині обрати щось для себе, закохатися в товар.
Америка дуже стрімко розвивається в цьому напрямку. Там, за даними Big Data, покупець отримує в шоу-румі саме те, що потрібно саме йому. І при цьому завжди є потрібний розмір! : )
В Україні також люди готові реагувати на нове. На пропозицію чогось інакшого. На те, що «зриває дах» або просто є не таким, як все інше. Отже: придумуйте щось, завдяки чому клієнт стане вашим назавжди!
Цифровізація чи гуманізація? І те, і інше!
Що буде домінувати в світі – штучний інтелект чи гуманізація? Куди рухатися торговому центру? До більшої цифровізації чи до більшої гуманізації?
Дуже цікаво, що і те, і інше є трендом.
Лише здається, що туга за офлайн спілкуванням є реакцією на zoom та онлайн, - насправді це два рівноцінні тренди. Чим більше буде діджиталізації, тим більше людство прагнутиме зберегти свою крихку фізичну оболонку і надати їй теплого людського оточення. Так що, можливо, ТРЦ у майбутньому стануть суто «ламповими», «аналоговими» центрами, де людина зможе відчути себе людиною.
І головне. Не існує лояльних клієнтів. Щоразу ти знову і знову маєш переконати і причарувати людину, яка прийшла до тебе. Крафт рулить!
Хочете бути в курсі кращої укранської та світової експертизи і відвідувати заходи Malls Club?
Вступайте до клубу!
http://mallsclub.com/
068 435 7319
coordinator.mallsclub@gmail.com