Торговий центр вже давно не асоціюється лише із будівлею, де важливо робити ремонт та оновлювати стіни. Це органічна жива гнучка еко-система, що має свої етапи розвитку та впливу на навколишнє середовище урбаністики та соціуму. Керувати цією системою означає брати до уваги цілий комплекс бізнес-процесів, що включають технічну складову, організаційну, комунікаційну, експлуатаційну, комерційну…
Директорка ТРК «Проспект», ТРЦ «РайON» Інна Сотнікова – про нюанси керівничої справи в нинішніх умовах, роботу з людьми, технологіями, інноваціями та деякі лайфхаки.
— Я відповідаю за управління двох ТРЦ: локального для мікрорайону ТРЦ «РайON» та масштабного, розташованого на лівому березі столиці ТРК «Проспект». У даних об’єктів різне позиціонування, різні цільові аудиторії та інфраструктурне сполучення. Однак в плані експлуатації об’єкти мають спільні підходи до принципів управління в усіх напрямках. Деякими з них хочу поділитися.
Пріоритети управління
Перше і найголовніше в менеджменті – це гнучкість заради безпеки, ефективності та привабливості.
Наприклад, минулого року ми пережили етап, коли вимоги до роботи торгового центру постійно змінювались: нові поправки до постанови Кабінету Міністрів, розпорядження Київської міської адміністрації, протоколи Державної комісії з питань техногенно-екологічної безпеки та надзвичайних ситуацій, додаткові вимоги районної Деснянської у місті Києві адміністрації, а також рекомендації СЕС, комітету захисту прав споживачів, поліції та інших владних структур.
6 годин на впровадження нових процесів
У всіх цих офіційних документах інквізиторського характеру було багато приписів, навіть дещо суперечливих один до одного, які можна було по-різному проінтерпретувати.
Все відбувалось швидко – від дати прийняття поправки до приходу контролюючих органів із перевіркою на об’єкт складало менше 8 годин.
Упродовж цього лімітованого часу нам доводилось упроваджувати нові бізнес-процеси у функціонуванні торгового центру. Організація вхідного санітарного контролю із термоскринінгом, дезінфекцією рук і забезпечення відвідувачів масками зайняло 6 годин. Хоча за стандартними бізнес-процесами це займає тиждень, тому що потрібно провести збір інформації про пропозиції на ринку та цінову політику даних послуг, заключити договір про співпрацю, погодити з колегами із відповідних структурних підрозділів компанії – фінансовим, юридичним та експлуатаційним департаментами. І всі державні перевірки, що відбувались на постійній основі, проходили без зауважень.За період першого локдауну контролюючі органи відвідували нас понад 140 разів, які могли тривати як цілий день, так і по кілька етапів на день!
Про software та hardware характеристики торгового центру
Перевагами кожного торгового центру є його атмосфера та наповненість. Мова йде і про орендарів, і про відвідувачів, і про команду, яка відповідає за його управління. На перетині цих аудиторій та їх інтересів і відбувається найцікавіше – задоволення потреб та прийняття нових рішень. Адже кожна аудиторія потребує відповідної комунікації – офіційної, ділової, креативної, організаційної, інформаційної та технологічної. І в кожному напрямку це впливає на формування конкурентної атмосфери торгового центру, що по праву можна назвати software перевагами того соціального простору, який ми постійно розвиваємо, удосконалюємо, відчуваючи інсайти наших цільових груп.
Ну, а hardware торгового центру – це всі його технічні і організаційні характеристики, серед яких безперебійна робота і автоматизація управління всіх систем будівлі, злагоджена співпраця з обслуговуючими сервісними компаніями: служба безпеки, клінінг та благоустрій; технічне обслуговування систем - BMS, електромереж, вентиляції і кондиціонування, опалення, водопостачання і каналізації; ремонтні роботи з косметики і реставрації; адаптаційні процеси орендарів etc.
Навіть з дотриманням усіх налагоджених та перевірених часом стандартних бізнес процесів нам доводиться часто діяти за складними обставинами, що вимагають гнучкості та оперативності.Ми називаємо це Flex&Fast менеджмент, що є викликом та трендом сьогодення. А загалом все просто: дезінфікуємо, комунікуємо, вентилюємо і ніколи не панікуємо!